Tips för att närma sig intressenters visioner och mål: Nuläge

13 04 2015

Fick en fråga från nybliven produktägare som undrade om bra tips på hur man närmar sig intressenters visioner och mål. Här är några av mina tankar, även om det kan göras på 1000 olika sätt. Hoppas gladeligen på kommentarer och länkar till andra idéer och bra artiklar.

Vision
Kortsiktig eller långsiktig vision?  Beroende på det gör jag lite olika men gemensamt för dem båda är att jag vill bilda mig en konkret uppfattning om NUET först.  Genom att förstå och beskriva hur en produkt, tjänst, feature eller något annat fungerar just nu så uppstår visioner, det är iaf min erfarenhet.

En affärsstrateg föreslog just detta. Lägg 80% av tiden på att förstå nuet, och 20% av tiden på att förstå och beskriva framtiden så är du hemma. Det stämmer med min uppfattning.

Att beskriva nuet

Generellt gillar ju de flesta att visionera, brainstorma, tänka trender och fantastiska framtider. Att lägga tid på att undersöka nuet är inte lika populärt alla gånger. ”Har du verkligen tid med det här” är en vanlig fråga. Genom att timeboxa och återkomma till argumentet ”Om vi inte vet var vi är nånstans på kartan, hur ska vi då veta vilken riktning vi ska ta för att komma fram?”  så brukar jag få/ta mig tiden att beskriva.

Några verktyg och metoder:

1. Observationer

Hitta möjligheter att på plats observera hur dina användare, intressenter, målgrupp använder din produkt/tjänst just nu. Genom t.ex studiebesök eller att bjuda in en grupp som du ber genomföra en del uppgifter och titta på hur de gör. Detta går också virtuellt. Be din kund visa hur det ser ut på hans skärm på distans, att dema hur han jobbar, eller sätt upp user test miljöer genom t.ex http://www.usertesting.com/.  och liknande.

2. Inspelningar

Med hjälp av verktyg som t.ex http://www.clicktale.com/ och http://www.sessioncam.com/
 eller In product analysis kan du följa hur användaren rör sig genom applikationen. Ibland känns det långt borta att få köpa, installera ett sådant verktyg, men genom gratis trials och visa de som har pengarna hur bra det är så brukar acceptansen komma med tiden.

3. Enkäter & intervjuer

Lite annan sorts information får du genom att sätta upp enkäter på din webbplats, eller genom andra forum. Bästa insikten vid enkäter är generellt citaten snarare än vad man kryssat i för alternativ. Citat säger ibland mer än tusen ord om hur de uppfattar och använder din tjänst.  Se till att designa enkäten så att fria kommentarer blir naturligt. Vid intervjuer brukar jag försöka få dem att berätta snarare än beskriva. Berättelser från verkligheten snarare än ”vad tycker du”-frågor.  Nedan beskrivs närmare vad jag menar 🙂

http://incontextdesign.com/articles/dont-ask-your-customer-comic/

4. Sammanfatta genom scenarios

Beskriv det du lärt dig om NUET genom scenarios – visuella eller textuella.  Nedan är ett fiktivt exempel från verkligt projekt som kanske inte säger just dig så mycket, men visar hur ett scenario kan se ut. Hade jag varit designer hade det naturligtvis varit mycket snyggare, men jag har insett att bättre rita fult än inte alls..

Nu-scenario email Bild1

Ett textuellt scenario kryddat med känslor kan se ut så här:

Namnlös

Tack @soapui @readyapi för den emotionella insynen av viss del av målgruppen 🙂

Och så kan man göra långa mer eller mindre dramatiska berättelser som beskriver just din kunds upplevelse.

Det finns massor av exempel om du googlar på ”CX” som är det nya begreppet, eller ”customer scenarios” eller ”customer journey” mm.

Min poäng är att det behöver inte vara så proffsigt, snyggt eller ens strukturerat så länge som du beskriver din förståelse av nuet i form av scenarios med hjälp av bilder eller text, eller både och.

5. Value Prop Canvas

Mycket trevligt verktyg för att beskriva nuet. Genom att förstå och beskriva din produkts Value proposition blir det betydligt lättare att identifera vision. Vad är din produkts kärnvärde? Vad gör att dina kunder köper den och dina användare använder den? Vad är deras Gains och Pains när de använder produkten?  Läs mer och prova själv med dina intressenter.

value_proposition_canvas

Det finns ju många fler verktyg, detta var några av mina favoriter.

När du beskrivit nuet kan du fundera på framtiden, visionen. Och det får bli i nästa inlägg..





Kundupplevelse vid sök av resa

22 11 2014

Nu råkar jag ju själv arbeta för ett reseföretag så med stor risk att kasta ett helt gäng stenar i glashuset vill jag ändå dokumentera min frustration och feedback till alla – ALLA – researrangörer därute, även enkla fjällanläggningars hemsidor.

Nu talar jag som kund, med relativt stor summa pengar att spendera på just ert reseföretag.

Får också en dejá vu, tror minsann jag bloggat om detta tidigare för ett antal år sen, men eftersom ingenting förbättrats under den tiden så fortsätter jag.

Med lite insyn i resebranschens system, så har jag trott att det finns tekniska skäl till att alla resesiter ser likadana ut när man ska söka en resa. Att Amadeus eller något annat gammalt system helt enkelt gjort det för svårt att göra webbsidor som gör det lätt att hitta en resa.

MEN.. tyvärr går det inte ens att skylla på det. När jag alldeles nyss skulle kolla upp en enkel skidresa till fjällen för en familj under jul, så inte kan det väl vara Amadeus eller något gammalt resebokningssystem som varit orsaken till att de har exakt kopierat sökgränssnitten för de stora resesiterna.  Allt jag skulle kolla upp var boende, tillgänglighet och pris ungefär runt jul/nyår.

Mina två frågor: ”Finns det något ledigt för 2 vuxna + 2 barn” i december/januari och ”vad kostar det”?

Jag måste istället för att få en översikt, ange exakt ankomstdatum och avresedatum, och försöka gissa mig till vilka kombinationer av veckodagar som kan vara rimligt. Onsdag-söndag? Fredag-söndag? Måndag-onsdag? Efter 5 min ger jag upp och bestämmer mig för att ringa och fråga någon dag. Hade jag fått svar på min fråga kanske jag hade bokat redan idag.

Varför, varför undrar jag kan inte dessa fjällsiter bara presentera en enkel matris, som i de gamla tidernas kataloger, över vad som finns ledigt?

Om jag minns rätt såg en sådan tabell ungefär ut så här en gång i tiden, förenklat:

Skärmavbild 2014-11-22 kl. 21.48.23

Med någon röd/grönmarkering i dagens digitala värld skulle det kunna visa om det var ledigt eller ej.

What’s the problem..?

Varför är det ingen som gör detta, på någon resesite någonstans. Undrar jag.

Damma av de gamla katalogmatriserna, gör de lite levande och är det för krångligt att utveckla webb nuförtiden, så varför inte bara lägga upp en aktuell PDF om dan? Det skulle få pengarna att klirra in, konverteringen gå på ett bums..  i juletider är det väl inget problem att sälja i vilket fall som helst, men alla andra dagar?

Snälla Funäsfjällen, Åre, skistar, eller för den delen valfritt resebolag, ge mig en matris och jag ska ge er mina pengar.

Och jag beskriver gärna närmare mitt problem med dagens sökning, och idéer om hur det skulle bli enklare.





Word of the week: Sustainable

11 06 2014

I was at an organization where the top management changed more or less every year.
At another well reputed organization where some of my friends used to work and deliver good stuff, BAAM, top management changed or it got bought or something and then it changed from a team-oriented organization to a very bureaucratic top-down way of work.

A third one, smaller, same thing happen and within a few months the crew was gone.

At a forth one..  I can give you thousands of stories of companies and organizations who seriously changed in very short time. If these organizations are still successful today, more successful or less successful I don’t know.

At one organization, an academy, not much changed at all, bits and pieces now and then and sometimes a small change could take 250 years. Is this academy successful? 

What are you’re criterias?

The academy keeps, as far as I know, ”delivering” awesome bright students.

The ”team-oriented” to ”top-down bureaucratic” organization I still believe have profit and a loyal customer base.

Some organizations die, some of them turn into something else, better or worse – who is the one to judge? The market?

The market is not always right. Just think about all those seriously successful industries.. which get so much profit, to the cost of humanitary and environmental disasters. Are they successful? They keep selling.

Was the .com era a failure? Oh NOOO way if you ask me! I too was part of ”portal site projects” stopped before launch ’cause of the crack in the bubble. But .com was successful, don’t you agree?

And for all those companies who might have got sucked in and died within HP or whatever huge enterprise, how long would they have succeeded, how long would their technology have stood up for the seriously high pace of their competitors with much cooler stuff.

What makes a sustainable company? How long will HP be around? SAP? H&M? Twitter..? Myspace?

I think Google will be around for a while. As HP. Will Apple?

But all those ”we have such a cool map/search product, it can draw you a map very easy”.. well they disappeared or live a tiny existance today. 

The owners, the entrepreneurs, they keep going on most of them even after something happened to their baby. Taking what they learned and doing something new, wiser from the previous experience and possible with a contribution to technology development that get injected in someones project somewhere. Or they retire on that sought after palm beach.

What is sustainable? 

Kids are.

 

 

 

 





Word of the week: Leverage

5 04 2014

Have you ever seen a business statement, a press release or similar in the software business that does not include ”leverage”?

For me, leverage is a collector for all things you want to say, which you just don’t have the time, will or data to specify more clearly.

I want to leverage everything that’s good.

 

 





Happy ending 2013, fuck Agile and be Good

26 12 2013

Sorry Agile about the title. I can’t figure out another way to say it. Time to ditch the concept of Agile and talk about what matters. All we want to do is Good. In projects, organizations, development, business.

I was upset by everyone, and I mean everyone (at least in the IT domain), putting ”Agile” in front of every word related to their work, to make some sort of statement. ”We need to be more agile”, ”you have to make this team agile”, ”Our organization should be more agile”, ”In agile user experience we do this”, ”to have an agile release process you need to..”, ”our marketing department is agile”..  Seriously, what do you mean really?

A friend of mine, @froderik,  suggested we just replace ”agile” with ”good” and it will become more clear.

Try that.

The Agile manifesto did something awesome more than 10 years ago, putting into words something that needed to be put into words. To put attention to something that was not good in the IT business, and could become better.

Now, the Agile manifesto seems to has served it’s purpose and it’s not enough as a guide anymore.  For instance there’s nothing in the Manifesto that says we actually should deliver stuff (product and services). 🙂 You’ll see it if you read it as another friend @NiclasReimertz reminded me of.  It’s fine. It’s just time to take a breath and take the next step on the ladder.

Nowadays, the word Agile is  used in every situation to explain something bad, or good, or middle. It doesn’t mean anything any longer. How many times have you lately heard the word ”agile” used in any kind of setting?

The Agile communities did change my professional world. With the help of Agile people I learned new methods and structures to do better team leadership & development processes and somewhat better services and products.  For these communities, Agile is now more of a brand name. People know who they are by the name. No need to change. But in all other settings Agile is obsolete.

Now, to do seriously good services and products for my customers, there are so many things that need to be considered, known and explored. Business, people, process, user experience, quality, domain, context, learning. Knowledge from the history and science of communication, psychology, engineering, learning, marketing, technology  as well as crazyness, invention, collaboration over great distances, with highly integrated and complicated or complex systems, Agile just don’t have the chance to give an answer any more. Now I just want to do Good.

I get confused and restless when hearing Agile. What do you really really want? I ask.
You want a faster release cadency?
A functioning team?
An innovative product?
A stable environment?
Happy users?
Big sales?

Tell me what you want, and I’ll try to find a Good way to do it for you.

Bye Agile, enter Good.





Open source, business and free pens

14 10 2012

I was philosophing on Open Source and business today, thanks to a triggering article my friend Ole Lensmar, founder of SoapUI, forwarded the other day : It’s official – Open Source engines growth.

One thing that came up in my mind was how Open Source style strategy would work in another business, say pen’s

Say I run a company who designs and produces pens, of good quality, multifunctional, really nice and good pens.

One day I start to give pens away for free. To attract a great mass to my great pen.

This companies have done for ages, right..?

With the difference this time, that I keep giving them away for free. Not on a time limit.

What could I then make money from?

Obviously – amount. If one customer gets more than 10 pens, then he has to pay.

Kind of easy to work around as a pen customer I guess, but still it would mean some trouble for me as a pen user to have my friends getting pens for my company mates all the time, signing up as customers with their names and all. And they would then have spent their amount of free pens..

Or obviously – I can offer the same pen with a more cool feature, say integrated and really smooth and great designed laser pointer, for a certain price. I would probably get some paying customers that really likes that.

But what about all those tens of thousands pen users that couldn’t care less about an integrated laser pointer, and never would use such a feature? They’d stick to the free pen, and stay happy about the great bargain, right?

Well, one thing I could do so they too will give me some money so I can continue developing new great pens, is to offer some sort of convenient service for them, that makes their life easier.

Maybe a subscription? With some decent data gathering, I deliver new pens at their office door just before the moment their old pens stops working. They’d pay for the convenience of never again have to think about ordering pens.

And maybe I can offer a package with both pens and notebooks? And then they’ll give me their money. But hey, the notebooks are ALSO free. They could just go get them themselves.

But not bundled into nice packages, delivered at the door at exact the same moment I need them. For that busy people of today would pay i believe. People DON’T like shopping anymore, not in the old school sense. They don’t want to run around or browse around for hours to get the right pen and notebook.

Knowing how good my free pen is, they assume the notebook would be as great, and they’d pay to NOT HAVE TO THINK ABOUT IT anymore.

Of course the notebook, HAS to be as good as expected, otherwise they just stop paying for the bundle and get the notebook somewhere else. I cannot just send whatever notebook that happened to be around. It need to be aligned with the great pen, for keeping the trust.

And probably they’d bring the subscription to their next place of work.

Probably there are thousands, or at least a decent amount, of other needs related to pen usage, buying, storing, garbaging that my company could solve for them, experts of pens that we are. Without going into pen consulting (writing stuff for them) business.

How could I get knowledge about these needs?

1. Target the buyer. Is it the users of pens, and who are they really that can influence purchasing? The office manager? The purchasing manager..? Do I need to address all, with what message, and what design? Differs from small to big companies? Get to know your customer.

2. Get to know the customers life around pens and maybe notebooks. Pay some study visits, do observations, from observations you get so much information that you probably never need to go into any interviews, and also you should get a loyal customer idea generating community.

3. Fail forward. Try business ideas, count on to throw some or many of them away. Google does this every day.

These are no new truths about business right? Business have done just this for thousands of years?

Open Source no different.





Tips till konsultköpare

18 08 2012

Samma dag jag bestämde mig för att lämna konsulttillvaron ett tag så fick jag några nya insikter, kanske har det med perspektivet att göra. Så snart du kommer utanför det snurrande hjulet är det lättare att observera vad som händer i hjulet.

Något som för mig nu framstår väldigt tydligt är hur extremt mycket (arbets)tid som läggs i vårt IT-samhälle på rekrytering, eller snarare inköp, av tillfälliga konsulter. Både av konsultköpare (ofta verksamhets- eller IT-chefer), konsulterna själva (ofta högavlönade kunskapsarbetare) och konsultsäljare (ofta mycket kompetenta och högavlönade kunskapsarbetare).

Konsulting är den nya anställningsformen. Vad jag ser på svenska IT-relaterade avdelningar är att det inte är ovanligt med hälften anställda, hälften konsulter. Egentligen är det bra, en flexibel arbetskraft som kan röra på sig snabbt när det behövs.

Det som INTE är bra enligt min uppfattning är den enorma mängd tid som läggs på avancerade inköpsprocesser av ett stort antal människor för att ofta inte köpa alls, eller efter en lång och tidskrävande köpprocess, göra ett köp för mycket kort tid t.ex 3 månader.

Jag uppskattar mina tidigare kunder och potentiella kunder, de har varit ambitiösa och ärligt intresserade personer, som gör ett bra jobb. Det jag kritiserar nu är systemet för hur svenska organisationer ofta upphandlar konsulter. Av gammal vana, tradition eller bara en viss brist på analys av processen.

Det är inte sällan jag varit med om 3 månaders inköpsprocedur för ett 3 månaders konsultuppdrag. Samtal, intervjuer, mail, telefonkonferenser, cv-skrivande, prov-seminarier, uppföljning, intervjuer och lunchande med ännu fler (annars väldigt upptagna) chefer.

När jag slog ihop det totala antalet arbetstimmar som lagts ner av ett företag för mitt eventuella 3-6 månadersuppdrag, av ett 10-tal chefer + min egen och säljarens tid, fick jag ihop det till minst 40 timmar, en arbetsvecka av högkvalificerad arbetskraft.

Tänk hur många samtidiga köpprocesser som pågår just nu, även om det bara vore 10 samtidigt = 10*40 = 400 arbetstimmar som tas från något annat – mer värdeskapande arbete i våra organisationer?

Är det värt det?  

När beställaren efter några veckor kommit fram till att ”jo, det verkar bra vi kör på detta” och hörde av sig till säljaren för att göra upp, hade konsulten naturligtvis hunnit tacka ja till ett annat uppdrag. Och beställaren fick börja om processen med den 3:e potentiella konsulten. Hela köpprocessen var vid detta tillfälle uppe i ca 4 månaders kalendertid, eftersom en tidigare tillfrågad konsult också hunnit tacka ja till något annat medan beställaren konfererade.  Innan de hittat nästa potentiella konsult har kalendertiden överstigit tiden för uppdraget.

Är detta klokt??

Och jag har sett samma sak, gång på gång på gång.

En annan lika vanlig variant är:

Beställaren kontaktar oss (konsultföretaget) av personliga skäl, känner någon som rekommenderat någon etc. Vi åker dit med den rekommenderade personen, för en både lång resa och lång intervju där konsulten presenteras för olika personer, introduceras till beställarens organisation och utmaningar, en dialog startar och fortsätter på mail och telefon efter intervjun.

I detta fall är beställaren ganska snabb på att bestämma sig för att ”jo, det här verkar bra, vi vill gärna jobba med dig.” ”Så nu börjar vår budgetprocess. Vi hör av oss när den är klar”.  !!  Det fanns inte ens avsatt medel för att göra ett inköp!!  När budgetprocessen sedemera är klar och det verkar finnas ett ok på finansiering, ca 2 månader senare, är naturligtvis konsulten ute på annat uppdrag och kan inte tacka ja. Så beställaren, konsultköparen, får börja om köpprocessen. Denna gång förhoppningsvis med budgeten klar.

I detta fall, när jag lägger ihop timmarna, är vi ca 5 inblandade personer i köpprocessen, hos beställaren och hos leverantören. Högkvalificerade kunskapsarbetare som tillsammans lagt minst 30 arbetstimmar på en inköpsrutin som inte ens kunde leda till något, eftersom budgeten inte var säkrad.

Är det värt det?

Vad tycker du som konsultköpare? Kanske är det någon viktig del jag missat, som jag inte förstår.

Jag tror att hela denna procedur handlar om att köparen så gärna vill göra rätt. Det ÄR mycket pengar för de flesta att köpa en kosult för kanske 1000 kr/tim och uppåt. Därför vill köparen göra allt som står i dennes makt för att säkerställa att det är rätt person, rätt kompetens som kommer in. Så köparen ser till att skaffa förankring, genom att flera viktiga personer involveras, att det avsätts ordentligt med tid för intervjuer, presentationer och uppföljning. Kanske ett prov-uppdrag (seminarie-liknande aktiviteter som den tänkta konsulten förväntas hålla) etc. För om alla dessa undersökningar gjorts kommer rätt beslut fattas.

Viljan att göra rätt verkar ha en förmåga att gå överstyr.

Både hos köpare, konsulter och säljare.

Och när köpprocessen är klar, är konsulten redan upptagen på annan plats och oändligt många arbetstimmar har lagts på en köpprocess som inte leder någonstans.

Så här skulle konsultköpare kunna göra i stället, åtminstone vill jag agera så när jag står i köpläge:

  • Pengarna först! Money talks! Se till att du som beställare har en avsatt budget redan när du börjar, så att när du hittar rätt konsult kan slå till direkt utan väntan.
  • Genom detta kan förankringsprocessen handla om avsatta medel, snarare än person. Så när det är dags för personintervju – kan du sköta det själv med någon nära teammedlem.
  • Får du ett bra intryck av personen och hyfsat pålitliga meriter,  ge det en chans, med möjlighet till snabb utgång. Avtala fram snabbt inköp – snabbt avslut om personen visar sig vara fel. Våga riskera att du omöjligt kan ta reda på allt om personen i förhand. Väg tiden före mot värdet efter.
  • Om personen är rekommenderad av någon du litar på, eller du har hittat denna genom dina nätverk och kontakter, slå till direkt! Det kan visa sig vara fel, men vad är rekommendationer annars värt?
  • Bestäm i förhand hur mycket tid som får läggas totalt på köpprocessen av involverade personer internt. Fördela den där det ger mest värde. När den bestämda tiden är förbrukad, fatta ett beslut. Är du för osäker? Fatta beslutet nej då.

Konsulter är en fantastisk kraft för tillfälligt arbete, när du inte vill anställa. En mer medveten köpprocess kommer gagna både köparens organisation och samhället genom att kompetens används där den gör mest nytta.